今回の話は、「ラポール」についてです。

 

ラポール (rapport) とは、

 

もともとは臨床心理学の用語で、

セラピストとクライエントとの間

の心的状態を表したもので、

2者間の人間にある相互信頼の関係です。

 

 

すなわち、

「心が通い合っている」

「どんなことでも打明けられる」

「言ったことが十分に理解される」

と感じられる関係になります。

 

 

ビジネスにおいて、

重要な要素である

顧客との信頼関係ですが、

顧客とのコミュニケーションスキルの

最も有効なものとしてラポールがあります。

 

また、

ラポールはどのような人間関係

においても必要とされる、

意思疎通をはかるための土台と

もいえます。

 

 

では、

具体的に4つのポイントを見てゆきます。

 

①　Pacing(ペーシング)

ペーシングとは、相手の話し方や状態、

呼吸などのペースを合わせること。

 

一番適切な相づちのタイミングは、

相手が息継ぎや次に話すことを

考えている間に、

相づちを行うようにすること。

 

このことで、

相手との一体感をつくります。

 

その一体感が、

親近感や安心感につながります。

 

このペーシングの考え方は、

対面したコミュニケーションだけでなく、

文章やメール、ビジネスレターなどにも

使うことができます。

 

 

② Mirroring(ミラーリング)

ミラーリングとは、その名の如く、

鏡写しのように相手のしぐさを真似する。

 

私たちは、

無意識に自分に似た相手に対して、

安心感や親近感を覚えます。

 

③ Backtracking(バックトラッキング)

会話において、

相手の話した言葉を繰り返します。

オウム返しと言われているものです。

 

バックトラッキングには、3つの方法があります。
1．相手の話した「事実」を返す。
2．相手の話した「感情」を返す。
3．相手の話を要約して返す。

 

相手の言葉を

自分が繰り返すことによって、

相手の潜在意識（無意識）に、

親密感を持たせることができます。

 

 

④ Reading(リーディング)

ペーシングやバックトラックによって

基本的なラポールが築けていれば、

相手がこちらの望ましい方向に

進んでくれるように、

こちらが少しだけ手助けをして誘導する、

それがリーディングです。

 

 

リーディングの基本技法には、

 

もし、

相手が間違ったことを言っても、

いきなり否定せず、

一旦それを受け入れ共感し、

「違う」「そうではなくて」

といった否定的な表現は使わずに

 

「１つ１つ整理してみましょう」

と肯定的な表現で相手をリードし

修正していく。

 

いかがでしたでしょうか？

今回はラポールについて

お届けしました。

みなさまのヒントになれば幸いです。

 

Sam

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